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欧亿注册基础运营课|向交警学餐饮高峰期的运营管理

餐饮业务的显著特点就是波峰波谷明显,如果按照最高营业额去准备人员和物资,就会面临大部分时段的浪费;如果配置不充足,则一定会面临高峰期(Rush Hour)的运营混乱,得罪最多的顾客。

所以,店长在运营失力时的理由也特别充分——上客集中、人手不够、设备不足。

但是,如果资源总是超配,那还要店长有何用?如同德鲁克所说,管理就是使整体的能力和大于各部分之和,店长就是要在资源不足的情况下,通过管理的优化一定程度上战胜高峰期。

本期主题

向 交 警 学 高 峰 期 运 营(上)

1 高峰期管理的基本思路

拿堵车来举例,就很容易理解高峰期是怎么一回事了。

虽然,决定交通状况的根源在于市政规划,但堵车状况出现时,欧亿网址政府是不可能一味的去通过修建道路解决的,而是要求交通管理部门去做改善;同样,面对高峰期出菜慢、顾客照顾不周的情况,老板也不可能一味的扩大面积、增派设备和人手,而是期望店长通过高效的协调管理去化解高峰期的麻烦。

餐厅高峰期的恶性循环,大致可以用以下的图形来总结(主要针对有堂食的餐厅而言):

基础运营课|向交警学高峰期的运营管理

无序下单导致设备拥堵

Rush Hour来临,一大波顾客同时涌入、同时点餐、同时下单,导致后厨人员从谈笑风生瞬间变为懵逼状态,厨打哔哔哔的声响不停,仿佛奏响了催魂曲……尽职尽责的厨房团队,在接单3分钟之内,就把第一批原料/半成品铺满了所有的设备(案板、工作台、炒锅、蒸箱、煲仔炉、烤炉烤箱、电磁炉……),但是,还有一半的单子,来不及处理。

OK,成功堵车了。

设备拥堵导致催菜严重

单子拥堵造成的直接后果,是出菜慢,间接后果则是顾客开始催菜。前厅录单下单得有先后顺序吧,厨师按单的先后顺序备餐和出品,但被晚下单、晚出品的顾客肯定不理解:麻痹我和隔壁那桌同时点菜,为什么人家呼呼的上菜而我一个都没有!催啊!

对于厨师,忙的飞起的时候接到前厅此起彼伏的催菜,除了有一句妈卖批要讲之外,也只能有一句妈卖批要讲。

催菜严重导致员工躲避

别忘了,催菜时,有句妈卖批要讲的不仅是厨师,还有服务员!

是,出品是后厨的工作没错,但服务员能这么和顾客说吗:傻逼你催我有毛用啊,菜又不是我做的,上客集中!后厨忙不过来啊你懂不懂!

所以,服务员面对顾客的反复催菜,欧亿注册总得做点什么吧?唯一能做的,就是假装一副很为顾客着急的样子,不断的往厨房跑,将自己的委屈通过催菜发泄到厨房的身上。换句话说,为了不让顾客再看到自己,只有往厨房里躲。

基础运营课|向交警学高峰期的运营管理

员工躲避导致管理失效

别忘了,有句妈卖批要讲的不仅是厨师和服务员,还有店长。

后厨拥堵,人人都忙不过来;服务员都躲避在传菜口,不敢去前厅面对顾客。请问,店长还有谁可发号施令?于是管理协调也没有了,店长的职能,沦为了“抢菜师”——哪桌骂的厉害,店长就进厨房把哪桌的菜给抢出来,是的,用抢的。

恭喜,至此,协调管理已完全失效。

痛定思痛,站在当事人的角度充分了解了这个恶性循环的过程,是解开这个恶性循环的开始。而高峰期管理的基本思路,则是要逐个破解这些链条,而不是用一句简单的“加强准备工作”搪塞过去。

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准备工作,指的是根据销售预估准备好足够的原料半成品,甚至准备好一定量的成品,用来抵御第一批单子的攻击。

但是,高峰期的单子有一定的不确定性,尤其是大桌顾客(8人以上)的到达,颠覆了常规的点菜结构,使得实际和预测大相径庭;更惨的状况是预期的高峰客流并未出现,如果提前准备了过剩的成品,要么产生浪费,要么存放过长导致品质低劣。

所以,“加强准备工作”是治理高峰拥堵的最重要的手段,但不是全部手段。就好比交警无论再怎么提前规划,节假日的高速路拥堵也一定会出现。


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