当前位置: 首页 » 欧亿注册设计 » 欧亿网址基础运营课|店长如何进行顾客关怀?

欧亿网址基础运营课|店长如何进行顾客关怀?

最近与几位餐饮同仁聊天的过程中,大家提出了一个很尖锐的问题:目前市面上关于餐饮模式、定位、营销、产品等话题的讨论如火如荼,但大部分餐饮创业者却觉得越来越没营养。

原因其实很简单:首先,餐厅开起来之后,模式、产品、欧亿定位甚至营销都已经相对定型,不可能老是调整;其次,餐饮老板的大部分精力都在运营管理上,主要任务是通过运营提升利润,俗称:管店。

在开餐厅之前,老板都认为管店是店长的事,开店之后才发现,卧草,好像自己的店长也并没有把店管的多牛逼啊!“管店”本应该是最基础的事情,但却也是很多企业最薄弱的环节。

问题在哪?餐饮是太耳熟能详的行业了,以至于大家都假设——只要当过店长,就应该会管店。然而当你问店长以下问题,你觉得能得到满意的答复吗?

如何开例会?

每天有哪些例行工作?

如何让迎宾精神饱满的工作?

如何应对政府部门的检查?

如何与员工沟通?

如何与厨师长沟通?

如何提升上菜速度?

如何评估顾客满意度?

如何做工作计划?

……

于是,便有了院长的“基础运营课”系列。

这些基础知识,不仅重要,而且通用。“基础运营课”系列,希望能帮助老板了解门店的基本管理经验,并可以直接拿去给店长学习和考试。

本期主题:店长如何进行顾客关怀

基础运营课|店长如何进行顾客关怀

为什么要店长进行顾客关怀
顾客关怀是一项增值服务。由店长亲自为顾客提供服务,并通过与顾客的简单交谈:①了解顾客的真实满意度;②发现顾客潜在不满并补救;③增加顾客满意度;④与有意向的顾客建立私人联系。

思考题:为什么要店长做?店员不能做吗?

进行顾客关怀的程序
第一步:悄无声息的靠近顾客

顾客关怀的目的是提高顾客满意度,所以,不能对顾客的就餐进行生硬的打扰,必须要以自然而顺畅的方式开始,“潜入顾客的餐桌”则是第一步。

潜入餐桌的技巧:

与顾客眼神交流:巡店过程中,主动与顾客进行目光接触(而不是避开),并立刻报以点头微笑,自然拉进了距离,为之后的交谈做铺垫;

主动为顾客进行餐中服务:亲自进行时间较长的服务动作,与顾客进行眼神交流,寻找开启谈话的机会;时间较长的服务动作包括:

汤菜上桌后,帮每一位客人分汤;

亲自上刺身,然后为每一位客人倒酱油;

亲自上酒,然后为每一位客人倒酒;

亲自上特色菜,然后为客人介绍菜品特色。

顾客呼叫服务时:接到顾客的需求,解决顾客的需求,然后专程回来向顾客汇报。

错误示范:顾客正在聊天,突然走进,然后说:对不起打扰一下……

第二步:自然的开启谈话

顾客关怀的目的是提高顾客满意度,而不仅仅是进行顾客满意度调查,所以,在好不容易接近顾客后,必须要形成一段舒适的谈话,而不是一问一答。所以,必须要以私人化、个性化的语言开启谈话,而不是官腔。例如:

介绍一道具体的产品,或对具体的菜品进行询问,例如:

这道烤鱼我们最近调整了做法,把酱料减少了一些,想更多的保留鱼的原味,您吃起来觉得如何?有觉得太淡吗?

这份沙拉我看还剩下不少呢,是您觉得口味不合适吗?要不要我给您重做一份?

您运气真好,我们今天下午刚刚到货一条三文鱼,您吃到的这份刺身可以说是本店最新鲜的了,你吃起来有没有觉得不同?

夸赞客人:

夸赞女士的指甲、手机壳、眼镜、耳环、项链,问在哪里买的……夸赞女士的发型、着装、气质,问您是模特吗……

夸赞男士的发型、眼镜、胡子、上衣、纹身很酷,问您是演员吗……

夸赞儿童可爱,问几岁了……

您真有眼光,点的是我们的招牌菜,我个人也特别喜欢……

错误示范:“请问您对我们的菜品和服务还满意吗?”“还行。”谈话结束。

基础运营课|店长如何进行顾客关怀

第三步:询问顾客满意度和客人概况

只有在顺利的经过“靠近顾客”和“开启谈话”两个步骤后,欧亿网址才能获得顾客的真实满意度,此时再询问:

您是第一次来吗?您觉得我们家的菜品做的怎么样?

您是第一次来吗?今天吃的还开心吗?下次聚会还选我们家呗?

您是第一次来吗?小朋友还喜欢吃我们的菜品吗?希望以后能经常看到可爱宝宝的光临!

通过与顾客的交流获得两个关键信息:①顾客是新客户还是老客户;②店长用自身的经验,结合顾客的表情、语言来判断,顾客是否真的满意,是否还愿意下次光顾。

第四部:采取行动

如果在顾客交流中,发现“机会点”,则一定要采取行动去满足:

顾客对某道菜不满意或质疑,重做一份或退菜或打折;

顾客说特别喜欢某道小菜(注意是小菜),赠送一份;

顾客吐槽服务了,赠送菜品、结账打折……

顾客是老顾客,赠送菜品,递名片……

顾客吐槽不好找/电话难打/吐槽任何事,赠送菜品……

注意:为了产生超过顾客预期的效果,一般情况下,行动之前不要征询顾客意见,直接采取行动。

3 顾客关怀的核心理念
以老板的身份与顾客沟通,而不是以经理/公司的身份与顾客沟通。


下一篇 :

上一篇 :