连锁餐飲员工培训手册
前 言
欢迎您加入我们的队伍,成为xx连锁餐飲的一员!
从您进入公司的一刻,我们就为您设计准备了一份完整的培训计划,该计划会根据您的不同职位,为您提供专业的训练,将您培养成为一名的称职的工作人员。在完成了第一阶段和第二阶段的培训后,您应成为可以独立操作的员工;第三阶段的训练将使您了解餐厅领班的工作;如果您是一位餐厅经理,则必须完成四个阶段的训练。各店培训督导和训练员是您的直接辅导人,如果您有任何学习上的问题,请立即与他们沟通,寻求解决,他们将会以专业的知识,丰富的经验和热忱的态度来回答您的问题。
专卖店:___________ 员工姓名:__________
个人进度表
完成阶段 | 内容 | 入职日期 | 计划完成日期 | 鉴定人 |
第一阶段 | 公司简介 | |||
精锐检测 | ||||
服务礼仪 | ||||
菜单知识及产品介绍 | ||||
清洁用品的使用 | ||||
第二阶段 | 堂食 | |||
带位员 | ||||
大厅服务 | ||||
收银 | ||||
菜式制作 | ||||
清洁员 | ||||
训练员课程 | ||||
第三阶段 | 基本管理 | |||
第四阶段 | 店务管理 |
手册说明
新进员工都必须持有本手册,并按手册内容完成每一步的培训。
各店必须为新进员工指定一位带训负责人,每位带训负责人最多同时带训4名新进员工。
分店培训督导是新进员工的负责人,须对员工培训的进度负责。
培训须按本手册的进度完成,同时带训负责人必须预先制定培训进度表,即每个阶段的预期完成时间。
第一阶段的训练工作必须在员工到职后的15天内完成。
第二阶段的训练工作(除训练员课程外)建议在员工到职后半年内完成(具体看开店状况而定)。
员工培训手册
第一阶段
内容 | 重点 | 标准 | 带训人 | 鉴定人 | 考核人(一) | 考核 日期 | 考核人(二) | 考核 日期 |
第
一
阶
段
| 公司历史 | 参照营运标准手册-服务篇 | ||||||
背景介绍 | 参照营运标准手册-服务篇 | |||||||
公司运作 | 了解公司的组织架构和各相关部门及认识各部门负责人 | |||||||
安全卫生常识 | 参照标准手册-产品篇 | |||||||
员工手册 | 发放、并明确员工手册的各项内容 | |||||||
服务礼仪 | 参照营运标准手册-服务篇 | |||||||
产品知识 | 参照营运标准手册-产品篇 | |||||||
产品品尝 | 分别尝试各类产品 | |||||||
精锐检测 | 了解精锐检测的检查项目 | |||||||
清洁用品 | 参照营运标准手册-设备篇 |
第二阶段
内容 | 目标 | 带训人 | 鉴定人 | 考核人(一) | 考核人(二) | 考核人(三) | 考核人(四) | 考核人(五) |
了解介绍服务区域设备操作及产品的温度标准 | ||||||||
了解服务的目的,时间及需提供的各类产品 | ||||||||
餐 | 了解顾客服务的目的,标准方法及具体操作 | |||||||
厅
| 了解服务区域值班管理及精锐检测的检查项目 | |||||||
服 | 了解工作区域的开闭店的操作标准及工作流程 | |||||||
务 | 接听外卖电话 | |||||||
了解外卖产品所有项目 | ||||||||
了解第二工作岗位及团队合作的重要性 | ||||||||
了解专卖店重点检查表上该工作岗位上的内容 | ||||||||
了解外卖用具的使用方法 | ||||||||
了解餐厅的准备工作及操作要领
| ||||||||
了解外卖部分的配料种类、添加做法及重量 |
第二阶段
内容 | 目标 | 带训人 | 鉴定人 | 考核人(一) | 考核人(二) | 考核人(三) | 考核人(四) | 考核人(五) |
餐
厅
服
务
| 了解建议性销售的方式与方法 | |||||||
执行正确的领位步骤及流程 | ||||||||
执行正确的接听电话步骤及流程
| ||||||||
执行正确的酒水服务步骤及流程
| ||||||||
执行正确的主菜服务步骤及流程
| ||||||||
执行正确的餐间服务步骤及流程
| ||||||||
执行正确的结帐服务步骤及流程
| ||||||||
掌握正确的打包方法
|
第二阶段
内容 | 目标 | 带训人 | 鉴定人 | 考核人(一) | 考核人(二) | 考核人(三) | 考核人(四) | 考核人(五) |
带
位 | 餐厅桌位的编号及分布情况 | |||||||
带位区域值班管理及精锐检测的检查项目 | ||||||||
目前各类正在使用的礼券及其它礼券的使用方法 | ||||||||
正确的等候带位的站立姿势 | ||||||||
个人的仪容:(参见服务礼仪手册) | ||||||||
餐厅重点检查表上该工作岗位上的内容 | ||||||||
了解第二工作岗位及团队合作的重要性 |
第二阶段
内容 | 目标 | 带训人 | 鉴定人 | 考核人(一) | 考核人(二) | 考核人(三) | 考核人(四) | 考核人(五) |
服
务 | 了解服务步骤 | |||||||
堂食点单纸的使用方法 | ||||||||
说明电脑的操作方法,强调准确性、速度及电脑的清洁及爱护 | ||||||||
菜单知识(包括正确的英语拼读及菜式的组成)及冰淇淋口味 | ||||||||
说明促销的方式与方法 | ||||||||
解释一般顾客抱怨处理技巧 | ||||||||
说明餐具的正确配置 | ||||||||
说明第二工作岗位及团队合作的重要性 | ||||||||
说明专卖店重点检查表上该工作岗位上的内容 | ||||||||
了解值班管理及精锐检测中的检查项目 | ||||||||
了解堂吃区域开闭店的操作标准及流程 |
第二阶段
内容 | 目标 | 带训人 | 鉴定人 | 考核人(一) | 考核人(二) | 考核人(三) | 考核人(四) | 考核人(五) |
现金安全的重要性 | ||||||||
收 | 示范如何结帐,掌握使用收银员报表,说明如何开具发票 | |||||||
示范正确的外卖电话接听方式 | ||||||||
如何销售礼品,何办理V.I.P卡,如何进行积分 | ||||||||
银 | 说明如何使用信用卡结帐,如何辨认不同形式的礼券 | |||||||
如何避免顾客逃单 | ||||||||
说明第二工作岗位及团队合作的重要性 | ||||||||
说明专卖店重点检查表上该工作岗位上的内容 | ||||||||
介绍收银区域值班管理及精锐检测的检查项目 |
第二阶段
内容 | 目标 | 带训人 | 鉴定人 | 考核人(一) | 考核人(二) | 考核人(三) | 考核人(四) | 考核人(五) |
菜
式
制
作 | 介绍值班管理及精锐检测厨房区域的注意事项 | |||||||
说明清洁消毒的重要性(消毒水的配置、如何洗手、随手清洁) | ||||||||
说明时间卡及食品的先进先出(货架整理、冰箱内食品存放) | ||||||||
用具的使用、安全、消毒 | ||||||||
每日食品备量表的使用方法 | ||||||||
餐厅服务区的餐品准备 | ||||||||
配料的大小尺寸、存放温度及容器 | ||||||||
咖啡的制作 |
第二阶段
内容 | 目标 | 带训人 | 鉴定人 | 考核人(一) | 考核人(二) | 考核人(三) | 考核人(四) | 考核人(五) |
菜
式
制
作 | 菜式制作的程序及标准 | |||||||
产品质量检验标准及奉客时间 | ||||||||
介绍各种食品的保存有效期及相应的保存温度 | ||||||||
介绍厨房区域的开闭店操作标准及流程 | ||||||||
说明第二工作岗位及团队合作的重要性 | ||||||||
说餐厅重点检查表上该工作岗位上的内容 |
第二阶段
内容 | 目标 | 带训人 | 鉴定人 | 考核人(一) | 考核人(二) | 考核人(三) | 考核人(四) | 考核人(五) |
清
洁
员
| 擦洗用具前必须检查是否操作正确,水温是否符合标准 | |||||||
说明各种清洁剂的用途及洗碗工具的使用 | ||||||||
说明餐厅用具的使用及正确的洗涤方法 | ||||||||
告知餐具的摆放要求 | ||||||||
爱护设备的重要性。 | ||||||||
值班管理相关清洁用具标准 | ||||||||
说明第二工作岗位及团队合作的重要性 | ||||||||
说明餐厅重点检查表上该工作岗位上的内容 |
训练员档案表
考核内容 | 了解训练员的五大工作职责 | 根据训练计划按时完成训练工作或考核任务 | 训练员任职岗位资格考核 | 个人工作岗位知识的考核 | 每次进行培训或考核后及时填写记录 | 被训练的员工通过考核 |
当选训练员日期 | ||||||
带训人 | ||||||
鉴定人 | ||||||
考核人(一) | ||||||
考核人(二) | ||||||
考核人(三) | ||||||
考核人(四) | ||||||
考核人(五) | ||||||
考核人(六) | ||||||
考核人(七) | ||||||
考核人(八) | ||||||
考核人(九) | ||||||
考核人(十) |
第三阶段
基本管理
重点 | 目标 | 带训人 | 鉴定人 | 考核人(一) | 考核人(二) | 考核人(三) | 考核人(四) |
仓库管理 | 明确店内货物的存放地点及包装,维护库房的清洁度 | ||||||
货物领用 | 了解货物进出和领用手续,做好登记和先进先出 | ||||||
进货验货 | 了解进货程序,掌握验货标准,同时做好签收和登记 | ||||||
值班管理 | 明确日常营运的值班管理]标准 | ||||||
Elite | 明确精锐检测的所有检查项目 | ||||||
人员安排 | 合理安排当日工作人员,注意协调人员关系 | ||||||
值班 管理 | 了解并正确填写各类报表 掌握值班管理的重点检查项目 |
第三阶段
基本管理
重点 | 目标 | 带训人 | 鉴定人 | 考核人(一) | 考核人(二) | 考核人(三) | 考核人(四) |
当班记录 | 清楚地记录当班时发生的事情并做好交接班 | ||||||
货物盘存 | 能正确盘点库存,计算存货量,能及时补货 | ||||||
新人培训 | 明确培训的四大步骤,并能在日常工作中训练指导新员工 | ||||||
顾客投诉 | 了解处理顾客投诉的五大步骤,正确处理职责范围内的投诉 | ||||||
开店 闭店 | 熟悉店内的各类动力设备,明确设备的开启时间,掌握开结业的操作路程 |
第四阶段
店务管理
重点 | 目标 | 带训人 | 鉴定人 | 考核人(一) | 考核人(二) | 考核人(三) | 考核人(四) |
排班 | 合理安排员工班表掌握不同营运时段的排班技巧 | ||||||
订货 | 及时订取适量的货物,以维持正常营运并控制存货量 | ||||||
报表 | 及时、准确处理各类报表 | ||||||
更正收银记录 | 能及时更正员工键错的收银记录 | ||||||
读取收银报表 | 正确读取各项收银报表、做好各项记录 | ||||||
现金管理 | 明确现金制度,能准确清点备用金、营业款 |
第四阶段
店务管理
重点 | 目标 | 带训人 | 鉴定人 | 考核人(一) | 考核人(二) | 考核人(三) | 考核人(四) |
区域管理 | 在各工作区域能及时协调人员、物料,维护设备的正常运作,确保店铺的高效营运 | ||||||
有效 沟通 | 与顾客保持良好的客户关系,能够做到与员工、领导及各部门的良好沟通 | ||||||
成本控制 | 注意营运时的成本控制,努力提升营业额 | ||||||
值班管理与 Elite
| 检查店铺的值班水平和Elite,努力维持良好的ESP标准和良好的 Elite检测结果 |
岗位考核分数记录表
考核内容 | 考试 日期 (一) | 考试分数 | 考试 日期 (二) | 考试分数 | 考试 日期 (三) | 考试分数 | 考试 日期 (四) | 考试分数 | 考试 日期 (五) | 考试分数 | 考试 日期 (六) | 考试分数 |
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