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欧亿网址_外卖成本减半,顾客满意度反而提升?这招技能你也学得会

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  当大家都在抱怨,外卖赚不到钱的时候,2016年金百万单单是外卖就做了近三个亿,所有的店合起来每天流水80万。怎么做到的?

  在采访过金百万品牌副总裴成辉、北京恒基广场店的店长王度民后,我认为金百万的成功有这么几点关键因素:

1、运营:敢于在营销和市场方面创新和探索

2、试错:较早试水外卖,交过5年学费

3、借势:品牌餐饮(品牌、渠道、效率),善长借势于外卖平台

4、管理:有效管理机制提升人效,人才储备

  对于我们中小商家的来说,金百万在营销和市场方面的探索创新更具效仿价值,所以本文着重介绍这点。

新技术的创新和探索

为爆发准备好硬件软件

  世界上没有偶然的成功,从2011年最早自建配送团队做外卖,到现在近三亿的成绩,金百万花了5年时间积累,交了百万“学费”。在此期间,金百万研发出了智能锅,积累了第一批万人左右的种子用户,这为金百万后来外卖的发力奠定了基础。

如果想查看金百万是如何花5年试水外卖的,可用手指在灰色区域向上滑动查看


1、外卖

  金百万在2011年就尝试做外卖以期转化金百万的闲置产能,而当时的外卖平台还不像现在这样成熟和普及。

  当时金百万从橡果国际(电视购物)挖来一个团队建立呼叫中心,组建外卖团队,自建物流配送。不过,当时即使外卖销售额达到2000多万元还赚不到钱。  为什么?


  消费者订单的变单消单都依靠呼叫中心,消费者接通电话后还要选择菜品,一单的电话成本就高达6.5元,配送成本20元。外卖这条路,还没来得及增收利润就已制造太大的成本支出。

   最终,一年亏了100多万之后,金百万承认当时不管是消费者习惯还是技术,都还没有形成“外卖生态”,最终选择放弃。之后,金百万开始售卖半成品,做净菜,粗加工、精加工,但遭遇如之前做外卖,结果依然是:社会条件不成熟。


准成品


  接下来的2014年,金百万推出了准成品,准成品和半成品什么区别?“比如一道宫保鸡丁,鸡块都切好了,鸡丁已经划完油了。”保质期2-3天,但是金百万依旧发现,人们依旧不愿意动手做菜,或者不会做。


  为此,准成品的销量不高,如果店长强力推一家店一天能卖出100多份准成品,但一般情况下一个店当时一天只能卖出30-40份。只能说金百万在当时的探索已经超越当时的社会条件。


智能锅


  生命不息折腾不止,之后金百万用两年时间不断测试和研发,制作出了能炒出标准口味菜品的智能锅。效果如同煸炒,一锅只炒一份。

  而智能锅和准成品的结合产生了“化学作用”,用户买了智能锅和准成品,按下按钮三分钟菜品就熟了。金百万在北京40多个点,售卖准成品,用户买去之后,可以通过冰箱保鲜,什么时候想吃什么时候炒。 这样一来,金百万积累了10000多个家庭用户。这些可以说是金百万吃过的亏,也可以说是金百万拥有的经验。

  2015年,三大平台逐渐起来,人们点外卖的习惯养成。1月8日,金百万北京恒基广场店开业,这是金百万第一家开进shoppingmall的店,开始做外卖 。 直到这个时候,智能锅和准成品才算真正找到门路。


  现在金百万每个外卖店都有10-15台智能锅以上。"大厨是人,炒菜是会被心情影响的,而智能锅不会,它炒出来的菜是标准口味。一锅炒一个菜,1人能看5-6台。"智能锅大大提升了金百万的出菜速度。


  比如金百万的老北京牛肉,现在中午出餐时间只需180秒,以后要做到100秒之内。

外卖菜品的探索创新

成本减半还能提升顾客满意度?

  从大众点评APP上,我们可以看到金百万堂食人均价在68元-94元左右,但是我们从美团外卖上看到,一份烤鸭外卖套餐只要25元,可见金百万外卖走的并非“贵族而是“亲民路线”。


  我们知道,销售额=进店客流*成交的比率*客单价,现在金百万外卖产品的客单价并不高,那么看来近3亿元的成绩中,金百万更主要的是靠提升线上进店客流和成交比率,具体怎么做我们来看看下文。


【量变引起的巨变

  金百万是一家融合各种菜式的中餐馆,基本是卖家常菜,老百姓都吃得起,在市场上比较受欢迎。金百万刚开始做外卖的时候堂食怎么炒,外卖的菜就怎么做,直到一次考察后的一个定量和定价策略的改变,让金百万外卖的订单量涨到了原来的5倍,怎么回事?

  这源于2015年腊八节前后,金百万恒基店的王度民店长到望京外卖圈的一次考察。

  “当时我发现了一个好东西,大多数人都认识,它叫做小碗菜,但我非常兴奋。为什么兴奋?小碗菜顾名思义,每道菜都只是一小碗的份量,我当时和爱人一起吃,我们点了几个菜,还有粥和米饭,价格很便宜,但感觉吃的很好。”

图片来源于网络

  考察回来以后,王度民强烈建议效仿小碗菜,把大份菜一分为二,这样做有什么好处呢?

  首先金百万正餐的菜份量足,一份土豆丝至少够2-3人吃,而外卖群体70-80%是1人-2个人吃。份量减半后,成本就只有原来的二分之一了,当然标价也减半,这样一来对顾客来说也有好处。比如以前一份土豆丝卖18块钱,一大份,现在卖一小份9块钱,不单是利润高了,顾客同样花18块钱,跟以前比可以多吃一个菜。

  所以金百万做出了金家小碗菜,份量是金百万正餐的一半,量小了,成本少了,消费更接地气了,顾客满意度反而提升了。用裴成辉的话说,客人对金百万的外卖接受度有了质的飞越。

  这样的变化之后,金百万的外卖单量开始爆发,一家店的外卖单量直接从日均100单变成了日均500单。


  除了金家小碗菜之外,我们可以在金百万外卖店的菜单中看到,大部分是双拼饭、盖饭、拌饭和烤鸭。为什么是这些?

  一方面,北京所有美食城60-70%,都是卖米饭,可见主流的饮食习惯还是吃米饭。另外,烤鸭是金百万堂食的主打产品。(初期时金百万认为烤鸭不适合做外卖,但后来作为一家善于研发的公司,金百万对烤鸭做了特殊处理,烤鸭好评近100%。

定价小秘诀

  另外,王度民店长还分享了一个定价小秘诀,“每年的9月-11月,价格可以定高点,因为马上要过年了,辛苦了一年,大家会觉得应该要吃点好的,贵一点也无所谓。 而每年3-9月,天气热,大家比较浮躁,贵了没人吃。”

多品类、长迭代

做外卖,要让顾客有得选

  在裴成辉看来,外卖顾客是蜂窝状的,相对区域的外卖用餐人群是固定的,一个人不可能天天吃水饺,所以做外卖需要及时进行产品迭代,才能提高顾客粘性。

  金百万有非常大的研发能力,最多的时候达到300多道菜,且在金百万的产品技术库,菜品足够丰富,迭代周期短。

  “别人研发一个新菜品到出来需要3个月,但我们很快。”

服务模式的探索创新

提升好评和复购

  王度民认为线下餐饮讲选址,线上餐饮想做到第一位,不能单靠销量,还要注重星级评分。

  看似简单的一条好评,背后却是无数人的努力。

  金百万从橡果国际(电视购物)挖到一个团队自建呼叫中心。顾客点了金百万的外卖后,金百万呼叫中心会在送餐前或者用餐后给顾客打电话。这有什么用呢?

  举个送餐前给顾客电话的例子:“裴先生您好,接到了您的订单,马上给您送餐,您还有其他需求吗?……如果您觉得不好吃,可以找我……没问题的话给我们五星。”

  如果我们是顾客,接到这样的问候,是不是会觉得很舒服?感觉受重视?

  自建呼叫中心我们未必能做到,但是不妨学学这招——金百万外卖送餐时,产品上还会有这样一个贴纸,写着24小时服务电话,让顾客有渠道可以反馈意见和建议。顾客未必会真的拨打这个电话,但心里绝对会有一种“这家餐厅很靠谱的体验。这时候再引导顾客给到5星鼓励,是不是能大大提升好评率?

智慧餐厅

用餐模式的持续探索创新

试水外带


  2016年10月,金百万开始在恒基广场店打造智慧餐厅,并创建一个叫做U味儿的新品牌什么是智慧餐厅呢?实际上是外卖+外带的形式。

  上文已经介绍了一些金百万外卖的玩法,下面着重介绍外带,这部分业务占据了金百万外卖的20%。那么金百万为何在外卖之外,发展外带呢?通过谈话,我认为有两点:1、市场需求;2、外带相比外卖,大大降低成本。


外带新模式怎么玩?


  传统意义上,外带通常是在餐厅用餐后,再打包的行为,而金百万现在打造的外带,是顾客通过手机下单后,到餐厅取餐这样一个流程。

  金百万采用的是一家叫做速味的系统,顾客通过手机速味下单后,金百万工作人员可以收到订单,出餐后,把餐品放到餐柜里,同时通过小票扫描二维码,顾客就会收到信息,提示餐品放在几号柜,顾客到了智慧餐厅取餐时,手机上会有三个字“开开开”,点击一下,即可通过取餐柜取餐。

取餐柜

外带新模式有何优势?

1、帮顾客省时间

  很多公司所在的写字楼是没有自己的食堂的,但是12点30-40左右根本不敢进餐厅吃饭,光光是排队就要5-8分钟,更别说进了餐厅后还要等着餐厅上菜。这时候如果不进餐厅,选择外卖是什么情况?

  大部分消费者的习惯是饿了才点外卖,而外卖辐射范围是周边1-3公里,送餐员一般是几单一起送。出餐时间不确定,送餐时间不确定,顾客如果12点叫外卖,需要13点以后才能吃到饭,体验能好吗?

为此,辐射周边500米商圈的外带应运而生。

  “我是这么给顾客说的,你出办公室门下单,走过来大概花3-4分钟,餐就准备好了,提着就走,可以带到办公室,也可以坐在我们的小餐厅吃,这样中午用餐的过程能省掉20几分钟。春天了,大家都喜欢出来走走,还可以回去午休。”王度民介绍其在推广金百万外带新模式时这么说道。

2、帮餐厅和顾客省钱

  据王度民介绍,恒基店楼上就是写字楼,一天的外带订单约有300单,由于拼单的很多,顾客一般有400人左右。成本很低。因为,顾客到店外带,帮餐厅省掉了送餐费。“如果一道菜别人线上卖10元的,我9元就可以卖给你,我可能还赚了,我们和顾客都开心。”


3、并非每个餐厅都适合做外带

  实际上,使用这种外卖新模式的餐厅并非只有金百万,经过对比分析,我们发现并非每家餐厅都适合做外带,想做好外卖还需具备几个重要条件:出餐速度、品质以及菜品丰富性要保证

↑请用手指在灰色区域向上滑动,查看金百万是如何保证出餐速度和品质的。


  由于研发出了智能锅,金百万智慧餐厅每道菜的出餐时间在100秒-180秒之间。每个外卖店配备了10-15台智能锅。“一锅炒一个菜,1人能看5-6台。大大提升出菜速度。”


  出餐时间快除了保证效率,也能保证口味,“顾客从我们餐柜里拿到饭菜的时候还是烫手的,而这样热腾腾的饭菜才是最好吃的。


  更重要的是,智能锅能炒出标准口味,这让金百万的外卖和外带菜品口味得到了有效保证。

  我们来看一组金百万恒基店外带的数据,恒基店共有14*4= 56个餐柜,餐品在柜子里的平均储存时间是90秒,特别忙可能会达到300秒。单餐单次,一个柜子平均在10次以上,最高可以放22次。


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