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欧亿代理_【员工培训】《餐饮时报》报道: 14招让新员工“秒变”有经验服务员

这是一份快速培训新入职员工的培训资料,以下14个问题,都是服务员经常会碰上的——


14招让新员工“秒变”有经验服务员

--《餐饮时报》报道


1、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时,怎么办?

(1)把客人带到远离主通道的地方;


(2)马上为小孩取一张儿童凳;


(3)把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置.送饮料时须配备吸管;


(4) 为客人分汤时,汤碗应放在小孩家长的右手边,避免小孩的直接接触;


(5)餐厅适当准备一些小玩具,以稳定小孩的情绪。


2、客人问的菜式,服务员不懂时,怎么办?

(1)服务员若不懂,应诚恳地向客人说:“对不起”,并请客人稍等一下;


(2)然后请教同事或管理人员,及时地向客人作解答;


(3)不可回答客人说:“不知道”。


3、两台客人同时需要你服务时,怎么办?

(1)要做到既要热情、周到,又要忙而不乱;


(2)服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑,在经过他们桌子时应跟他们打个招呼:“我马上就来为您服务”或“对不起,请稍等一会儿”,这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。

(1) 此时,应该耐心聆听客人的意见,并向客人致歉;

(2)


4、客人提出食物变质要求取消时,怎么办?

(1) 此时,应该耐心聆听客人的意见,并向客人致歉;


(2)把食物立即撤回厨房,由餐厅经理和厨师长检验食物是否真的变质;

(3)若食物确已变质,立即给客人免费赠送类似的菜肴,或帮客人退掉


(4)若食物并未变质,应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。


5、宾客在宴会期间发表讲话,怎么办?

(1)在宾客讲话时,服务员要停止一切服务操作,站立两旁(姿势要端正),保持宴会厅的安静;


(2)与厨房保持联系,让厨师暂缓菜式的制作,传菜员暂缓菜肴的传送。


6、用餐快结束时征求客人的意见,怎么办?

(1)一般由领班主动上前询问客人是否还需要其他的菜式和其它的服务;


(2)询问客人对菜式和服务有什么意见或建议;


(3)若客人身份较高,应由主管或经理上前询问客人。


7、客人投诉食物里有异物时,怎么办?

(1)马上向客人道歉,即刻将食物退下,送回厨房并通知餐厅经理来处理此事,以征求客人谅解;


(2)取消该菜,赠送一份同样的食物。


8、客人喝醉酒时,怎么办?

(1)客人有喝醉酒的迹象时,服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水;


(2)给客人递上热毛巾,并介绍一些不含酒精的饮料,如果汁、热茶、矿泉水等;


(3)如有呕吐,应及时清理污物,并提醒醉客的朋友给予关照;


(4)如有客人在餐厅酗酒闹事,应及时报告经理和保安部,以便及时处理。


9、客人点了菜,又因有急事不要了,怎么办?

(1)立即检查该菜单是否已送到厨房,如该菜尚未开始做,马上取消;


(2)若已做好,迅速用食品盒打包给客人;或者征求客人的意见是否将食品保留,待办完事再吃,但要请客人先把帐结掉。


10、服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上,怎么办?

(1)在上菜和上饮品的时侯,要礼貌地提醒客人,以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上;


(2)若不小心溅在客人的身上,服务员要诚恳地向客人道歉,并立即设法替客人清理,必要时免费为客人把衣服洗干净。


11、若与客人同时走一个通道,怎么办?

(1)带位员带客人入座时,应示意其服务员让座,让客人先走;


(2)若服务员遇到与客人同时走一个通道,也应礼貌地让客人先走。


12、餐厅即将收档,但还有客人在用餐时,怎么办?

(1)这时要更加注意对客人的服务,在整理餐具时要轻拿轻放,不可发出响声;


(2)到了临收档时,应询问客人是否还需要点菜;


(3)不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人,应留下专人为客人服务。


13、遇到自己的亲友来用餐时,怎么办?

(1)遇到亲友来用餐,服务员也应该像对待其他顾客一样,要分清先来后到,不能特殊关照或优惠;


(2)不要跟自己的亲友表现得过分亲热,以免影响其他客人。


14、客人把吃剩的食品、饮料留下并要求服务员代为保管,怎么办?

(1)服务员应礼貌地向客人说明食品饮料容易变质,最好能尽快消费掉;


(2)建议客人并协助打包。


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